旅客如果遇到“超售機(jī)票”情形，要冷靜和理性處理，積極與航空公司在機(jī)場的工作人員協(xié)商后續(xù)事宜。如果對(duì)現(xiàn)場處理結(jié)果不滿意，要保留相關(guān)證據(jù)，事后可以和航空公司進(jìn)一步協(xié)商解決

《法治周末》實(shí)習(xí)生 康婧軒

《法治周末》記者 鄭 超

今年1月，四川省成都市的陳先生花1440元購買了某航空公司成都飛往麗江的機(jī)票，可卻在2月4日凌晨被航空公司通知該航班機(jī)票超售。

“航空公司的工作人員讓我選擇退票，并給我開具了3張超售證明，我選擇退票后，卻遲遲沒有退款。”陳先生說。

機(jī)票超售，是指超過航班最大允許座位數(shù)的銷售行為，在航空業(yè)界很常見，因?yàn)槌丝团R時(shí)取消訂票或者因故無法搭乘飛機(jī)的情況時(shí)有發(fā)生，而航空公司營運(yùn)成本高，為了降低航班經(jīng)常無法滿座造成的虧損，會(huì)通過超售機(jī)票，讓超售部分的乘客自動(dòng)補(bǔ)上空缺。

據(jù)了解，交通運(yùn)輸部在2021年出臺(tái)了《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（以下簡稱“《規(guī)定》”）明確規(guī)定了承運(yùn)人實(shí)施超售行為后應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律義務(wù)和責(zé)任，在明確相關(guān)處置原則的基礎(chǔ)上將具體超售處置規(guī)范交由航司自行制定。而記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因“機(jī)票超售”，引發(fā)的糾紛也日漸增多。這些糾紛主要集中在旅游出行旺季航空公司為降低航班經(jīng)常無法滿座造成的虧損進(jìn)行“超售”，乘客被通知無座位需要退改簽，甚至有的航空公司私自改簽乘客機(jī)票或不及時(shí)退款賠償，以至引發(fā)乘客的維權(quán)糾紛。

針對(duì)“超售機(jī)票”是否侵犯旅客的合法權(quán)益？如果“超售機(jī)票”不能如約完全兌現(xiàn)，航空公司應(yīng)該承擔(dān)怎樣的責(zé)任？旅客該如何維權(quán)？對(duì)“超售機(jī)票”對(duì)旅客造成損失的行為該如何監(jiān)管等問題，《法治周末》記者試圖通過調(diào)查，找到答案。

旅客延誤屢見不鮮

在某投訴平臺(tái)上，記者以“機(jī)票超售”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)近期相關(guān)的投訴就有幾十條，主要涉及的問題是乘客值機(jī)后被通知“由于超售問題，機(jī)艙已無座位”，旅客主張的權(quán)益幾乎都是退款。

近日，上海市的劉女士稱“自己購買機(jī)票后，當(dāng)天到值機(jī)柜臺(tái)前卻被航空公司工作人員告知沒有座位了。對(duì)此，該航空公司工作人員回應(yīng)，劉女士所乘航班確實(shí)存在機(jī)票超售的情況。對(duì)當(dāng)天因?yàn)闄C(jī)票超售而誤機(jī)的旅客，該航企給予每人800元的補(bǔ)償?！?/p>

今年2月，四川省成都市的張先生因航空公司“機(jī)票超售”的行為遇到了麻煩。杜先生與女友原計(jì)劃搭乘某航空公司從斗湖機(jī)場飛往吉隆坡國際T2機(jī)場的航班，該航班計(jì)劃于北京時(shí)間9點(diǎn)35分起飛，12點(diǎn)25分降落于吉隆坡國際T2機(jī)場。

在早上8點(diǎn)20分的時(shí)候，杜先生和女友提前到達(dá)了斗湖機(jī)場，并且辦理了值機(jī)，但在上飛機(jī)排隊(duì)時(shí)，被該航空公司的工作人員告知需要等待，因?yàn)闄C(jī)票出現(xiàn)了超售的情況且飛機(jī)滿員了，要求他們搭乘下一趟航班。

“如果搭乘本次航班的話，我們將耽誤之后飛往澳門的航班。但工作人員以‘已經(jīng)聯(lián)系好當(dāng)?shù)貦C(jī)場，到達(dá)后可以直接坐上預(yù)定的澳門航班’為由，讓我們上了飛機(jī)。但11點(diǎn)15分從斗湖機(jī)場起飛的航班被延誤了40分鐘，直接導(dǎo)致我們錯(cuò)過了去澳門的航班，并且在吉隆坡國際機(jī)場逗留了近7小時(shí)，沒有任何的解決方案和工作人員的協(xié)助?！倍畔壬鷼獾卣f。由于該航空公司“超售機(jī)票”的行為，耽誤了杜先生和女友的所有行程，返程機(jī)票、酒店等安排一共損失了近14000元。

隨后，杜先生一直聯(lián)系購票平臺(tái)和航空公司，雙方卻一直在推卸責(zé)任，并沒有給出任何解決措施。杜先生認(rèn)為他們將自己工作上的失誤，讓旅客自己買單。

對(duì)此，北京市京師律師事務(wù)所張艷霞律師認(rèn)為，“超售機(jī)票”行為會(huì)存在一定的法律風(fēng)險(xiǎn)，是一種冒險(xiǎn)的商業(yè)行為。與高回報(bào)相應(yīng)的是高風(fēng)險(xiǎn)，它會(huì)導(dǎo)致持超售機(jī)票的旅客不能如期到達(dá)目的地。旅客購買機(jī)票后即與航空公司之間成立航空旅客運(yùn)輸合同關(guān)系，根據(jù)航空旅客運(yùn)輸合同，這種情況屬于航空公司的違約行為。

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)委員朱巍認(rèn)為：“按照民法典的規(guī)定‘有法律依法律，無法律依習(xí)慣’，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和民法典明確規(guī)定，雙方達(dá)成協(xié)議之后應(yīng)該履行合同，而不應(yīng)該因?yàn)橐环降纳虡I(yè)利益，導(dǎo)致出現(xiàn)問題后讓旅客承擔(dān)，這是一種違約行為。要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。航空公司要承擔(dān)由于不能把旅客運(yùn)送到目的地的法律責(zé)任。具體來說，航空公司主要面臨以下三種法律風(fēng)險(xiǎn)：第一，退票并賠償由此造成的損失；第二，改簽并賠償由此造成的損失；第三，航空公司的名譽(yù)可能由此受到損害。”

旅客維權(quán)艱難

在旅客遇到“機(jī)票超售”問題時(shí)，有乘客表示理解：“超售是全世界通用的方法，因?yàn)橛肋h(yuǎn)有一部分人無法按時(shí)登機(jī)?！钡灿腥吮硎静粷M：“航空公司的利益得到保障了，但是旅客的利益該如何保障呢？”

今年2月，廣東省的梁女士帶家人原計(jì)劃乘坐某航空公司的航班從成都飛往廣東，在梁女士一家到達(dá)機(jī)場后，被工作人員告知由于“機(jī)票超售”無法登機(jī)。梁女士表示理解這種“超售”行為，但航空公司和機(jī)場的工作人員并沒有及時(shí)給出解決措施。梁女士和相關(guān)工作人員商討后，只能乘坐后一天的航班，也只剩下頭等艙的位置，但需要梁女士自己補(bǔ)足差價(jià)10000多元。“我覺得這是航空公司的責(zé)任，但卻要我們旅客‘買單’不合理?！绷号空f。

經(jīng)過一整天的溝通，工作人員給出的答復(fù)是：“航空公司負(fù)責(zé)補(bǔ)足差價(jià)，安排當(dāng)日的食宿問題?！?/p>

梁女士說：“我們也接受了最后的解決方案，我覺得航空公司應(yīng)該有統(tǒng)一的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，有相關(guān)明文規(guī)定，我們才能更順利地配合工作人員?！?/p>

對(duì)此，北京市盈科律師事務(wù)所楊敏律師認(rèn)為，《規(guī)定》第四十九條規(guī)定，因超售導(dǎo)致旅客自愿放棄行程或者被拒絕登機(jī)的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定第二十四條第一款、第二十五條辦理客票變更或者退票。從規(guī)定上看，即使修改后航班的機(jī)票金額高于乘客原航班金額時(shí)，航司并沒有補(bǔ)差價(jià)的義務(wù)。但《規(guī)定》第四十七條規(guī)定，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機(jī)旅客給予賠償，并提供相關(guān)服務(wù)。

張艷霞也提到，《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人不能提供原定座位時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運(yùn)人的航班。因承運(yùn)人的原因，旅客的艙位等級(jí)變更時(shí)，票款的差額“多退少不補(bǔ)”，旅客要求退票，始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費(fèi)。

“《規(guī)定》概括性規(guī)定了航空承運(yùn)人主要承擔(dān)的法律后果包括：信息告知義務(wù)、按照志愿者征集程序和優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定拒載旅客的義務(wù)、對(duì)被拒載旅客出具超售證明的義務(wù)以及對(duì)被拒載旅客的賠償并提供相關(guān)服務(wù)的法律責(zé)任。旅客可以根據(jù)法律規(guī)定，按照航司制定的規(guī)范對(duì)自身權(quán)利進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)?！睏蠲粽f。

朱巍認(rèn)為，如果“超售機(jī)票”不能如約完全兌現(xiàn)，航空公司應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。其所應(yīng)承擔(dān)的損害賠償范圍應(yīng)包括：旅客在等候下一航班過程中所支付的食宿費(fèi)用；旅客購買另一航空公司機(jī)票而額外支出的機(jī)票款；旅客因延誤而未能趕上聯(lián)程客票中下一航班的損失；其他因航班延誤造成原定行程受到影響而產(chǎn)生的實(shí)際損失，如預(yù)訂酒店費(fèi)用、交通費(fèi)用等。

如何規(guī)范“超售”行為

對(duì)于旅客權(quán)益受到侵害應(yīng)該如何維權(quán)，張艷霞建議：“旅客如果遇到“超售機(jī)票”情形，要冷靜和理性處理，積極與航空公司在機(jī)場的工作人員協(xié)商后續(xù)事宜。如果對(duì)現(xiàn)場處理結(jié)果不滿意，要保留相關(guān)證據(jù)，事后可以和航空公司進(jìn)一步協(xié)商解決。協(xié)商不成，旅客可以選擇向民航管理部門或旅客協(xié)會(huì)投訴，也可以向法院起訴，要求航空公司賠償機(jī)票費(fèi)、酒店住宿費(fèi)、誤工費(fèi)等損失。旅客購買機(jī)票后即與航空公司之間成立航空旅客運(yùn)輸合同關(guān)系，航空公司應(yīng)當(dāng)履行在約定期間或合理期間內(nèi)將旅客安全運(yùn)輸?shù)侥康牡氐牧x務(wù)，因超售機(jī)票導(dǎo)致合同履行遲延，航空公司對(duì)此也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任?！?/p>

目前，我國對(duì)“超售機(jī)票”還沒有建立起統(tǒng)一的補(bǔ)償機(jī)制，為保護(hù)旅客權(quán)益，有必要通過立法對(duì)機(jī)票超售進(jìn)行明確的規(guī)定。張艷霞提出如下幾點(diǎn)建議：

第一，要明確監(jiān)管主體。不能將機(jī)票超售的運(yùn)行和監(jiān)管都交由航空公司自己進(jìn)行，這樣容易引發(fā)“左手”監(jiān)管“右手”的問題。因此，建議由中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)和中國民用航空總局作為監(jiān)管主體，對(duì)乘客告知權(quán)、知情權(quán)予以保護(hù)，建立統(tǒng)一的監(jiān)管機(jī)制，使旅客權(quán)益得到保障。

第二，建立完善的統(tǒng)一補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)航空公司因?yàn)闄C(jī)票超售而拒載旅客時(shí)，就意味著航空公司違反航空運(yùn)輸合同，應(yīng)該及時(shí)向旅客進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)救，安排其盡快乘機(jī)，有條件的情況下可以免費(fèi)升艙，對(duì)等待下一航班時(shí)間較長的旅客應(yīng)免費(fèi)提供餐飲、住宿等服務(wù)，盡量滿足這部分旅客的要求。因此，關(guān)于旅客的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償內(nèi)容顯得非常重要。

第三，創(chuàng)立機(jī)票超售的商業(yè)保險(xiǎn)賠償。航空公司應(yīng)該鼓勵(lì)旅客購買機(jī)票超售的商業(yè)保險(xiǎn)，這樣，旅客在花費(fèi)較少的錢后，不僅有航空公司的責(zé)任賠償，還有保險(xiǎn)公司的商業(yè)賠償。對(duì)旅客來說，這樣可以將影響降低到最少，也是為了在風(fēng)險(xiǎn)來臨之前做到保障。由于因機(jī)票超售直接造成旅客被拒載的情況比較少，當(dāng)旅客購買機(jī)票超售險(xiǎn)足夠多時(shí)，保險(xiǎn)公司的運(yùn)營可以順利進(jìn)行，旅客的合法權(quán)益也可以進(jìn)一步得到維護(hù)。