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    “機票超售”引糾紛,旅客權益如何保障

    2024-03-14 11:29:18 來源:法治日報·法治周末

    旅客如果遇到“超售機票”情形,要冷靜和理性處理,積極與航空公司在機場的工作人員協商后續事宜。如果對現場處理結果不滿意,要保留相關證據,事后可以和航空公司進一步協商解決


    《法治周末》實習生 康婧軒

    《法治周末》記者 鄭 超

    今年1月,四川省成都市的陳先生花1440元購買了某航空公司成都飛往麗江的機票,可卻在2月4日凌晨被航空公司通知該航班機票超售。

    “航空公司的工作人員讓我選擇退票,并給我開具了3張超售證明,我選擇退票后,卻遲遲沒有退款?!标愊壬f。

    機票超售,是指超過航班最大允許座位數的銷售行為,在航空業界很常見,因為乘客臨時取消訂票或者因故無法搭乘飛機的情況時有發生,而航空公司營運成本高,為了降低航班經常無法滿座造成的虧損,會通過超售機票,讓超售部分的乘客自動補上空缺。

    據了解,交通運輸部在2021年出臺了《公共航空運輸旅客服務管理規定》(以下簡稱“《規定》”)明確規定了承運人實施超售行為后應當承擔相應的法律義務和責任,在明確相關處置原則的基礎上將具體超售處置規范交由航司自行制定。而記者在調查中發現,因“機票超售”,引發的糾紛也日漸增多。這些糾紛主要集中在旅游出行旺季航空公司為降低航班經常無法滿座造成的虧損進行“超售”,乘客被通知無座位需要退改簽,甚至有的航空公司私自改簽乘客機票或不及時退款賠償,以至引發乘客的維權糾紛。

    針對“超售機票”是否侵犯旅客的合法權益?如果“超售機票”不能如約完全兌現,航空公司應該承擔怎樣的責任?旅客該如何維權?對“超售機票”對旅客造成損失的行為該如何監管等問題,《法治周末》記者試圖通過調查,找到答案。

    旅客延誤屢見不鮮

    在某投訴平臺上,記者以“機票超售”為關鍵詞進行檢索,發現近期相關的投訴就有幾十條,主要涉及的問題是乘客值機后被通知“由于超售問題,機艙已無座位”,旅客主張的權益幾乎都是退款。

    近日,上海市的劉女士稱“自己購買機票后,當天到值機柜臺前卻被航空公司工作人員告知沒有座位了。對此,該航空公司工作人員回應,劉女士所乘航班確實存在機票超售的情況。對當天因為機票超售而誤機的旅客,該航企給予每人800元的補償?!?/p>

    今年2月,四川省成都市的張先生因航空公司“機票超售”的行為遇到了麻煩。杜先生與女友原計劃搭乘某航空公司從斗湖機場飛往吉隆坡國際T2機場的航班,該航班計劃于北京時間9點35分起飛,12點25分降落于吉隆坡國際T2機場。

    在早上8點20分的時候,杜先生和女友提前到達了斗湖機場,并且辦理了值機,但在上飛機排隊時,被該航空公司的工作人員告知需要等待,因為機票出現了超售的情況且飛機滿員了,要求他們搭乘下一趟航班。

    “如果搭乘本次航班的話,我們將耽誤之后飛往澳門的航班。但工作人員以‘已經聯系好當地機場,到達后可以直接坐上預定的澳門航班’為由,讓我們上了飛機。但11點15分從斗湖機場起飛的航班被延誤了40分鐘,直接導致我們錯過了去澳門的航班,并且在吉隆坡國際機場逗留了近7小時,沒有任何的解決方案和工作人員的協助?!倍畔壬鷼獾卣f。由于該航空公司“超售機票”的行為,耽誤了杜先生和女友的所有行程,返程機票、酒店等安排一共損失了近14000元。

    隨后,杜先生一直聯系購票平臺和航空公司,雙方卻一直在推卸責任,并沒有給出任何解決措施。杜先生認為他們將自己工作上的失誤,讓旅客自己買單。

    對此,北京市京師律師事務所張艷霞律師認為,“超售機票”行為會存在一定的法律風險,是一種冒險的商業行為。與高回報相應的是高風險,它會導致持超售機票的旅客不能如期到達目的地。旅客購買機票后即與航空公司之間成立航空旅客運輸合同關系,根據航空旅客運輸合同,這種情況屬于航空公司的違約行為。

    中國政法大學傳播法研究中心副主任、中國消費者協會專家委員會委員朱巍認為:“按照民法典的規定‘有法律依法律,無法律依習慣’,消費者權益保護法和民法典明確規定,雙方達成協議之后應該履行合同,而不應該因為一方的商業利益,導致出現問題后讓旅客承擔,這是一種違約行為。要承擔相應的違約責任。航空公司要承擔由于不能把旅客運送到目的地的法律責任。具體來說,航空公司主要面臨以下三種法律風險:第一,退票并賠償由此造成的損失;第二,改簽并賠償由此造成的損失;第三,航空公司的名譽可能由此受到損害?!?/p>

    旅客維權艱難

    在旅客遇到“機票超售”問題時,有乘客表示理解:“超售是全世界通用的方法,因為永遠有一部分人無法按時登機?!钡灿腥吮硎静粷M:“航空公司的利益得到保障了,但是旅客的利益該如何保障呢?”

    今年2月,廣東省的梁女士帶家人原計劃乘坐某航空公司的航班從成都飛往廣東,在梁女士一家到達機場后,被工作人員告知由于“機票超售”無法登機。梁女士表示理解這種“超售”行為,但航空公司和機場的工作人員并沒有及時給出解決措施。梁女士和相關工作人員商討后,只能乘坐后一天的航班,也只剩下頭等艙的位置,但需要梁女士自己補足差價10000多元?!拔矣X得這是航空公司的責任,但卻要我們旅客‘買單’不合理?!绷号空f。

    經過一整天的溝通,工作人員給出的答復是:“航空公司負責補足差價,安排當日的食宿問題?!?/p>

    梁女士說:“我們也接受了最后的解決方案,我覺得航空公司應該有統一的補償標準,有相關明文規定,我們才能更順利地配合工作人員?!?/p>

    對此,北京市盈科律師事務所楊敏律師認為,《規定》第四十九條規定,因超售導致旅客自愿放棄行程或者被拒絕登機的,承運人應當按照本規定第二十四條第一款、第二十五條辦理客票變更或者退票。從規定上看,即使修改后航班的機票金額高于乘客原航班金額時,航司并沒有補差價的義務。但《規定》第四十七條規定,承運人或者其地面服務代理人應當按照超售處置規定向被拒絕登機旅客給予賠償,并提供相關服務。

    張艷霞也提到,《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》規定,航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能提供原定座位時,承運人應優先安排旅客乘坐后續航班或簽轉其他承運人的航班。因承運人的原因,旅客的艙位等級變更時,票款的差額“多退少不補”,旅客要求退票,始發站應退還全部票款,經停地應退還未使用航段的全部票款,均不收取退票費。

    “《規定》概括性規定了航空承運人主要承擔的法律后果包括:信息告知義務、按照志愿者征集程序和優先登機規則確定拒載旅客的義務、對被拒載旅客出具超售證明的義務以及對被拒載旅客的賠償并提供相關服務的法律責任。旅客可以根據法律規定,按照航司制定的規范對自身權利進行相應的維護?!睏蠲粽f。

    朱巍認為,如果“超售機票”不能如約完全兌現,航空公司應該承擔賠償責任。其所應承擔的損害賠償范圍應包括:旅客在等候下一航班過程中所支付的食宿費用;旅客購買另一航空公司機票而額外支出的機票款;旅客因延誤而未能趕上聯程客票中下一航班的損失;其他因航班延誤造成原定行程受到影響而產生的實際損失,如預訂酒店費用、交通費用等。

    如何規范“超售”行為

    對于旅客權益受到侵害應該如何維權,張艷霞建議:“旅客如果遇到“超售機票”情形,要冷靜和理性處理,積極與航空公司在機場的工作人員協商后續事宜。如果對現場處理結果不滿意,要保留相關證據,事后可以和航空公司進一步協商解決。協商不成,旅客可以選擇向民航管理部門或旅客協會投訴,也可以向法院起訴,要求航空公司賠償機票費、酒店住宿費、誤工費等損失。旅客購買機票后即與航空公司之間成立航空旅客運輸合同關系,航空公司應當履行在約定期間或合理期間內將旅客安全運輸到目的地的義務,因超售機票導致合同履行遲延,航空公司對此也應當承擔相應的違約責任?!?/p>

    目前,我國對“超售機票”還沒有建立起統一的補償機制,為保護旅客權益,有必要通過立法對機票超售進行明確的規定。張艷霞提出如下幾點建議:

    第一,要明確監管主體。不能將機票超售的運行和監管都交由航空公司自己進行,這樣容易引發“左手”監管“右手”的問題。因此,建議由中國航空運輸協會和中國民用航空總局作為監管主體,對乘客告知權、知情權予以保護,建立統一的監管機制,使旅客權益得到保障。

    第二,建立完善的統一補償標準。當航空公司因為機票超售而拒載旅客時,就意味著航空公司違反航空運輸合同,應該及時向旅客進行相應的補救,安排其盡快乘機,有條件的情況下可以免費升艙,對等待下一航班時間較長的旅客應免費提供餐飲、住宿等服務,盡量滿足這部分旅客的要求。因此,關于旅客的經濟補償內容顯得非常重要。

    第三,創立機票超售的商業保險賠償。航空公司應該鼓勵旅客購買機票超售的商業保險,這樣,旅客在花費較少的錢后,不僅有航空公司的責任賠償,還有保險公司的商業賠償。對旅客來說,這樣可以將影響降低到最少,也是為了在風險來臨之前做到保障。由于因機票超售直接造成旅客被拒載的情況比較少,當旅客購買機票超售險足夠多時,保險公司的運營可以順利進行,旅客的合法權益也可以進一步得到維護。

    責編:韋文潔

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