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    電商平臺售后規則升級

    商家遭遇“薅羊毛”咋辦

    2024-02-01 10:36:22 來源:法治日報·法治周末

    視覺中國供圖

    “7天無理由是原狀退回”“無理由不是不影響二次銷售的情況下嗎”……多數網友認為“7天無理由退貨”是有前提的,至少不能影響二次銷售

    《法治周末》記者 管依萌

    “買別人的衣服,拿回去連著穿。穿三五天,時間差不多了,就退回來了。7天無理由嘛!”近日,有商家發布視頻稱,一位顧客在她家買了6件白色羽絨服,均被穿臟后退回,平臺還支持買家退貨,目前已經發現有6件這樣的退貨,其中一件已經氣得扔了,剩下5件還留在手里。

    商家與顧客溝通無果后,對方表示:“別廢話,7天無理由退貨?!?/p>

    此事引發了爭議?!?天無理由是原狀退回”“無理由不是不影響二次銷售的情況下嗎”……多數網友認為“7天無理由退貨”是有前提的,至少不能影響二次銷售,要不然對商家來說確實不太公平。

    不僅如此,2023年年底,多家電商平臺也先后修訂、變更平臺規則,宣布“支持用戶僅退款”。規則變更后,有商家明顯感覺到“薅羊毛”的用戶增多。如何在提升消費者購物體驗感的同時保護商家的利益,成為眾多網友關心的問題。

    有利有弊

    一位經常網購的消費者分享了自己的購物經歷:“我之前買過一次很便宜的粘貼掛鉤,收到貨之后發現根本無法粘到墻上,聯系商家后對方一直堅持讓我自行寄回,聯系了幾次也沒用?!?/p>

    該消費者認為“僅退款”很有必要,“有的商品價格很便宜,但是收貨后質量差無法使用,退貨的話賣家還不承擔快遞費,可是快遞費比商品還貴,最后只能自認倒霉”。

    然而,“僅退款”機制對于遇到“羊毛黨”的商家來說,堪稱噩夢。

    近日,不少商家曬出五花八門的“僅退款”申請原因。一商家稱,有消費者因衣服穿了一段時間后起球而申請僅退款,自己并不認可這一理由,“我也在實體店買過衣服,也有起球等正?,F象。難道我也去找實體店的老板要求僅退款嗎”。

    無獨有偶,有電商商家發視頻稱,顧客通過平臺購買了4件產品,要求分開發快遞,送達后,該顧客拒收1件,取走另外3件,卻成功申請了全額僅退款,總金額為1800余元。此后商家和驛站聯系得知,此人這樣操作已有多次。商家向平臺申訴未果,目前已報警處理。

    有網友認為,“僅退款”會滋生出“羊毛黨”,并擔心他們造成的損失會被商家轉嫁給普通消費者,“退款的人多了,其他客戶會不會反而成了買單的人。短期來看是利好消費者的,但是從長遠的角度上來說,對我們正常消費者真的是好事嗎?僅退款后,商家難道不會為了保障盈利和原有的利潤率,將從‘羊毛黨’那里虧的錢直接均攤到消費者身上嗎?”

    《法治周末》記者以消費者的身份向淘寶官方客服詢問“僅退款”的標準,客服表示:“未收到貨可以申請僅退款。已收到貨僅退款需要聯系賣家協商,如果商家后續拒絕,可以申請平臺介入維權?!彪S后,記者又詢問了“7天無理由退貨”的標準,客服表示:“申請7天無理由的商品,不得影響賣家的二次銷售?!?/p>

    中國社會科學院大學互聯網法治研究中心執行主任劉曉春指出,“僅退款”和“7天無理由退貨”本質上更側重于保護消費者的利益,商家的利益可能會讓渡給消費者一部分。對于采取了此措施的平臺來說,可能會對消費者產生更強的吸引力,但同時會把商家的利益置于不太有利的情況。

    “對商家來說,增加了成本,而這個成本可能會轉嫁到其他消費者的購買價格當中,相當于正常的消費者為薅羊毛、投機取巧的消費者買單了?!眲源赫f,這并不是一個應當去鼓勵的氛圍。

    拿起武器

    面對“羊毛黨”,有的商家選擇無奈接受;也有商家選擇拿起法律武器,起訴維權。

    1月27日,山東省菏澤市中級人民法院公眾號通報,近期菏澤市巨野縣人民法院就調解了一起商家起訴消費者惡意退款的買賣合同糾紛案件。

    張某通過某電商平臺從平臺商鋪經營者A公司購買了2支售價為9.9元的中性筆,張某收貨后反映有質量問題,A公司同意退貨退款,但平臺介入,平臺向張某發送了“退貨退款、僅退貨、僅退款”等選項,張某選擇了“僅退款”。A公司訴至法院,要求張某賠償因僅退款不退還貨物導致其損失的貨款9.9元,同時要求張某支付因訴訟產生的維權損失500元。

    法官認為,張某向A公司反映有質量問題,A公司亦同意退貨退款,視為雙方同意解除合同,但張某選擇僅退款不退貨的行為不僅違背誠實信用原則,也不符合民法典的規定。經過承辦法官的耐心講解,張某同意支付A公司貨款及A公司的維權損失共計150元。

    法官提醒:“對于消費者來說,雖然申請退款符合網絡平臺消費規則,但依據誠實信用的原則,這種僅退款不退貨的行為不符合法律保護消費者權益的初衷,觸及法律底線?!?/p>

    上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻指出,對于賣家來說,“僅退款”政策及“7天無理由退貨”政策存在濫用的風險。一些不誠實的買家可能會故意購買商品后使用一段時間,然后提出退款要求,以獲取免費使用的商品。這對賣家的利益造成損害,尤其是對于易受欺詐的高價值商品。

    北京國標律師事務所主任姚克楓表示,平臺最初推出“僅退款”模式的目的是更好地保護消費者的權益,但近幾年“薅羊毛”的情況越來越多,在一定程度上侵害了商家的合法權益。

    李旻補充道,“薅羊毛”的買家觸犯了消費者權益保護法及民法典。消費者權益保護法規定了消費者的權益和義務,包括退貨退款的權利。如果買家故意濫用退貨政策或“僅退款”政策,以獲取不當利益,這被視為對商家的不公平行為,違反了該法律中對消費者和商家之間公平交易的原則,同時也觸犯了民法典中的“不當得利”條款。

    建立機制

    李旻認為,對于買家來說,“僅退款”及“7天無理由退貨”可以確保他們在購買商品后,如果商品有問題或不符合描述,能夠獲得退貨、退款。這增加了消費者的信心,并為他們提供了一種安全感。

    他建議,提升消費者服務體驗的同時,商家可以采取以下措施來避免被“薅羊毛”:嚴格審核買家,商家可以對買家進行身份驗證,確保他們的身份和購買意圖真實可靠,這將減少虛假交易和濫用退貨政策的可能性;提供詳細的商品描述和圖片,商家可以提供準確詳細的商品描述和高質量的圖片,以減少買家對商品特征的誤解或期望的差異,從而減少退貨的可能性;強化售后服務,商家通過提供快速響應和解決問題的售后服務,以滿足消費者的需求,減少退貨的可能性;建立投訴和申訴機制,商家可以與電商平臺合作,建立有效的投訴和申訴機制,以便商家能夠申訴和解決對于不誠實買家的濫用行為。

    姚克楓補充,對于商家來說,為了避免惡意“薅羊毛”的行為,建議在整個協商環節中,注意保留截圖證據,例如,訂單截圖、物流簽收底單、聊天記錄等。另外,也可以向平臺申訴、向監管部門投訴舉報。商家也可基于民法典“民事主體不得濫用民事權利損害他人合法權益”“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定,造成對方損失的,損失賠償額應相當于因違約所造成的損失,包括合同履行后可以獲得的利益……”的法律規定向人民法院提起訴訟。 

    不少商家都曾表示,遇到買家申請“僅退款”的情形,往往都能申請成功,商家投訴往往是不了了之。

    對此,劉曉春建議,平臺要給商家提供相應的投訴救濟渠道,比如,舉證機制。保護消費者,也要給商家留出合理的空間。如果平臺對商家的權益過度擠壓,司法監管要及時進入。此外,應該進一步明確在什么情況下可以“僅退款”,什么情況下可以“7天無理由退換”,明確標準后,消費者有更清晰的預期,商家也可以更好地保護自己的權益。

    責編:韋文潔

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